O atendimento telefônico em serviços públicos ainda representa um obstáculo para muitos cidadãos. Enquanto alguns órgãos atendem chamadas com menor tempo de espera, outros apresentaram demora excessiva ou sequer completam o contato.
Para avaliar essa realidade, a equipe do RealTime1 realizou um levantamento inédito no dia 21/02/2025, analisando a acessibilidade do cidadão comum a mais de 80 números de órgãos públicos.
Foram avaliados o tempo de espera, se o atendimento foi concluído e os casos em que a ligação não foi atendida.
Nos casos em que houve dificuldade para completar a chamada, foram feitas mais de 10 tentativas. Os resultados revelam discrepâncias significativas entre os serviços analisados.
Os dados coletados mostram que, enquanto Procon e SAMU atenderam em um e dois segundos, respectivamente, outros órgãos apresentaram longo tempo de espera ou dificuldades no atendimento.
Entre os serviços que registraram espera acima de quatro minutos, destacam-se:
- Linha da Vida (Ministério da Saúde): 12 minutos e 37 segundos para atendimento, apesar de ser um serviço de prevenção ao suicídio e automutilação.
- SOS Vida: 4 minutos e 40 segundos.
- Defesa Civil do Amazonas: 6 minutos e 14 segundos.
- Casa Civil Municipal (Manaus): 8 minutos e 40 segundos.
- Marinha do Brasil, responsável por emergências marítimas e fluviais: 10 minutos e 5 segundos.
O maior tempo de espera foi registrado na ligação para o INSS, onde a espera chegou a 94 minutos.
As chamadas foram realizadas em diferentes horários para garantir um panorama mais amplo, respeitando os órgãos que funcionam em horário reduzido. Entre os órgãos que atenderam mais rapidamente estão:
- Procon Nacional (1 segundo)
- SAMU (2 segundos)
- Tribunal de Contas do Estado (TCE) (2 segundos)
- Superintendência Regional da Polícia Federal (3 segundos)
- Petrobras (3 segundos)
Além dos tempos de espera, a equipe identificou outras dificuldades. Algumas ligações não chegaram a ser completadas, como em números da Prefeitura de Manaus e do Governo Federal, impossibilitando o contato com os órgãos responsáveis.
Outro problema recorrente foi a falta de informações claras no atendimento inicial e a dificuldade de falar com um atendente humano. Muitos serviços apresentaram atendimento automatizado, sem resolver problemas específicos dos usuários.
O atendimento telefônico continua sendo um canal essencial de comunicação entre o cidadão e o Estado, mas a demora excessiva e a falta de acessibilidade em alguns órgãos podem comprometer o acesso a serviços essenciais. Esse problema impacta diretamente a população, principalmente em situações emergenciais.
Caso tenha sugestões de números de atendimento de serviços públicos que não foram contemplados neste levantamento, você pode enviá-las para nossa redação. As indicações serão consideradas em uma futura atualização do estudo. Clique aqui para contribuir.
Confira a seguir os números que foram utilizados para fazer o levantamento:
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