Dúvida frequente nos canais de atendimento do Procon-AM (Instituto Estadual de Defesa do Consumidor) é o cancelamento de passagens aéreas por conta da pandemia de Covid-19. As regras para mudança de voos foram atualizadas pelo Governo Federal, por meio da Lei nº 14.034.
Com isso, quem comprou passagem para o período entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 poderá adiar a viagem sem precisar pagar multa. Em caso de adiamento, o valor pago ficará como crédito para uso futuro.
A legislação estipula a cobrança de multa somente se o consumidor pedir reembolso. A reposição do valor da passagem poderá ser feita pela empresa em até 12 meses, a contar da data do voo cancelado.
O Procon-AM recomenda aos consumidores que busquem primeiro o contato com a empresa. Se não houver resposta ou se o retorno não for satisfatório, eles podem abrir reclamação junto ao órgão.
“Se não houver negativa não há que se falar em infração. A legislação é taxativa quanto às possibilidades de solução, portanto cabe à empresa aérea cumprir com o contrato”, afirma o diretor-presidente do Procon-AM, Jalil Fraxe.
Segundo a Agência Nacional de Aviação, cancelamentos ou mudanças em voos devem ser informados pela empresa aérea com pelo menos 24 horas de antecedência. Caso isso não ocorra, o passageiro tem direito a ser reembolsado ou colocado em outro voo da mesma companhia aérea.
Atendimento
Com atendimento presencial suspenso, os consumidores podem acionar o Procon-AM pelo site e pelos e-mails [email protected] (denúncias) e [email protected] (reclamações e dúvidas).
As reclamações registradas por e-mail devem ser acompanhadas de cópias dos documentos pessoais do consumidor, de comprovante de residência e de todo e qualquer documento que esteja relacionado à reclamação, como prints, cupom fiscal, fatura contestada e o contrato celebrado entre as partes.
