A plataforma consumidor.gov.br permite a comunicação direta entre os consumidores e empresas para a solução de conflitos sobre produtos ou serviços adquiridos.
O portal é gratuito e possibilita que os consumidores tenham a resolução de conflitos de forma rápida e desburocratizada.
No consumidor.gov.br o registro de uma reclamação ocorre, exclusivamente, a partir da experiência individual do consumidor.
Por meio da plataforma, o usuário registra sua reclamação e a empresa responde. Quem diz se a demanda foi respondida ou não, é o cidadão, tendo em vista que o processo é feito 100% online.
O primeiro passo é verificar se a empresa está cadastrada no sistema do Governo Federal. Após esta etapa, é necessário registrar a reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo de até 10 dias para a manifestação da empresa.
Por fim, o consumidor poderá ter a chance de comentar a resposta, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida e, ainda, classificar o grau de satisfação.
Balanço do serviço
Os amazonenses tiveram, em média, 80,37% das reclamações solucionadas pelo Consumidor. gov. br, plataforma online para soluções de conflitos do Governo Federal. Os dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) apontam que, somente em 2022, 10.778 reclamações foram finalizadas.
Entre os segmentos de mercado com maior volume de reclamações, está o de bancos, financeiras e administradoras de cartão (3.055). Em seguida, operadoras de telecomunicações (2.135) e, em terceiro lugar, transporte aéreo, que registrou 1.247 reclamações finalizadas.
Importante indicador é o número de reclamações dos consumidores respondidas. No estado, o percentual de respostas chegou a 98,31% entre janeiro e outubro deste ano.
Em relação ao perfil de problemas mais registrados na plataforma, a cobrança por serviço, produto não contratado, não reconhecido ou solicitado ocupa a primeira posição. No estado, os homens são os que mais recorrem ao Consumidor.gov.br, com o registro de 59,51% das reclamações, enquanto as mulheres respondem por 40,43% das notificações.
Ao se considerar o panorama regional, o Norte lidera a maior média de solução de reclamações, chegando a 78,26%. Na sequência, estão as Regiões Sul (78,25%) e Nordeste, com 77,41%.
Nacional
No âmbito nacional, a média de resoluções das reclamações registradas chega a 77,28%, segundo dados do Ministério da Justiça e Segurança Pública. O montante de processos finalizados é de 6 milhões, no período de junho de 2014 até outubro de 2022.
As principais reclamações são contra empresas bancárias, operadoras de telecomunicação e transporte aéreo, respectivamente. Os problemas mais frequentes são dificuldade/atraso na devolução e oferta não cumprida/serviço não fornecido. O prazo médio de resposta é de sete dias úteis e o índice de resposta é expressivo: 98% das ações. Atualmente, a plataforma tem 4 milhões de usuários cadastrados e conta com a participação de 1.265 empresas.
Com informações de assessoria
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