A demora na liberação de exames e consultas é uma das principais reclamações dos usuários de planos de saúde.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) define prazos máximos que as operadoras devem cumprir para garantir o atendimento, mas muita gente ainda desconhece essas regras.
Quando há descumprimento, a agência pode aplicar multas que chegam a R$ 1 milhão por infração.
Prazos de atendimento dos planos de saúde definidos pela ANS
Os prazos variam conforme o tipo de consulta, exame ou procedimento e estão previstos na norma chamada Garantia de Atendimento, que assegura que o serviço seja realizado dentro de prazos razoáveis. Veja os principais:
- Consultas básicas (clínico geral, pediatria, ginecologia e obstetrícia): até 7 dias úteis
- Demais consultas médicas: até 14 dias úteis
- Exames laboratoriais simples: até 3 dias úteis
- Exames e procedimentos ambulatoriais: até 10 dias úteis
- Procedimentos de alta complexidade e internações eletivas: até 21 dias úteis
- Casos de urgência e emergência: atendimento imediato, em até 24 horas
Esses prazos passam a valer a partir da data da solicitação médica, desde que o beneficiário já tenha cumprido o período de carência do contrato.
O que acontece se o plano de saúde não cumprir o prazo
Se a operadora não oferecer o atendimento dentro do prazo estabelecido, a ANS pode instaurar processo administrativo e aplicar sanções. As penalidades variam conforme a gravidade da infração, podendo chegar a R$ 1 milhão.
Além disso, o plano deve garantir o serviço em outro prestador da rede, mesmo fora da área habitual de cobertura, sem custo adicional ao beneficiário.
Caso o usuário precise pagar por atendimento particular, ele pode solicitar reembolso, e a operadora tem até 30 dias para analisar o pedido.
O que fazer se o plano de saúde atrasar exame ou consulta
Para evitar prejuízos, o beneficiário deve registrar todas as etapas da solicitação e guardar comprovantes. Veja o passo a passo:
- Registre o pedido de exame ou consulta e anote a data.
- Exija o número de protocolo de atendimento junto à operadora.
- Caso haja demora ou negativa, solicite justificativa formal.
- Registre reclamação na ANS pelo telefone 0800 701 9656 ou pelo site www.gov.br/ans.
- Se o problema persistir, procure o Procon ou a Defensoria Pública do seu estado.
Direitos garantidos aos beneficiários de planos de saúde
As operadoras são obrigadas a cobrir todos os procedimentos incluídos no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS, conforme o tipo de contrato firmado.
Devem, ainda, manter canais de atendimento acessíveis e informar com clareza os prazos de carência, as coberturas e as condições de reembolso.
Planos antigos, firmados antes de 1999, seguem regras próprias, mas também estão sujeitos à fiscalização da ANS.
Urgência e emergência exigem atendimento imediato
Em situações de urgência ou emergência, o atendimento deve ser imediato, mesmo fora da rede credenciada.
Se houver recusa, o beneficiário pode buscar atendimento particular e exigir o reembolso, apresentando laudo médico que comprove a necessidade do procedimento.
Como denunciar planos de saúde que descumprem prazos
Demoras injustificadas, negativas indevidas e falta de rede disponível são motivos legítimos para denúncia à ANS. As reclamações podem ser registradas gratuitamente e ajudam a reforçar a fiscalização do setor.
Os usuários podem acompanhar as denúncias e verificar o histórico de sanções das operadoras no portal da ANS.
Contatos úteis para o consumidor
- ANS: www.gov.br/ans / 0800 701 9656
- Procon-AM: (92) 3215-4009 / atendimento presencial na Av. André Araújo, 1500 – Aleixo
- Defensoria Pública do Amazonas: (92) 99979-6875 / www.defensoria.am.gov.br
